Независимая оценка

Общая характеристика независимой оценки качества работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области,

оказывающих услуги в сфере культуры.

В рамках независимой оценки исследовалось качество работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры (далее — учреждений).

Независимая оценка проводилась в соответствии с порядком проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры, методическими рекомендациями, разработанными Министерством культуры РФ от 30 сентября 2013 года № 1505, методикой расчета показателей независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры. Оценивались:

— Открытость и доступность информации о муниципальном учреждении;

— Степень выполнения муниципального задания учреждением культуры;

— Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;

— Время ожидания предоставления услуги;

— Доброжелательность, вежливость, компетентность работников муниципальных учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры;

— Удовлетворенность качеством оказания услуг.

В соответствии с решением Общественного Совета независимая оценка качества работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры была проведена в Муниципальном бюджетном учреждении «Новосергиевский районный историко-краеведческий музей».

Цели и задачи проведения независимой оценки.

Цели реализации независимой оценки качества работы учреждения:

1. Обеспечение получателей услуг дополнительной информацией о качестве работы муниципального учреждения, в целях реализации права получателей услуг в выборе конкретного учреждения;

2. Определение результативности деятельности муниципального учреждения и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации его деятельности;

3. Своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в сфере культуры, устранение их причин путем реализации

планов мероприятий, а также осуществления стимулирования руководителей и работников муниципальных учреждений.

Проведение независимой оценки включало решение следующих задач:

1) выявление и анализ практики организации предоставления услуг в сфере культуры;

2) получение сведений от получателей услуг учреждения о практике получения данных услуг;

3) выявление соответствия представления информации о работе учреждения на сайте критериям полноты, актуальности, удобства для посетителей и иных заинтересованных граждан;

4) интерпретация и оценка полученных данных;

5) формирование предложений по повышению качества работы учреждения культуры;

6) подготовка предложений для улучшения качества работы учреждения.

Объект независимой оценки учреждений.

Независимая оценка проводилась, во-первых, в отношении учреждения культуры, во-вторых, в отношении работы интернет-сайта вышеуказанного учреждения культуры.

Период проведения исследования: оценка была проведена в период с 01 сентября по 23 декабря 2016 года.

Исследование работы учреждения и его интернет-сайта проводилось командой организации-оператора ГАУК «Региональный центр развития культуры Оренбургской области».

Независимая оценка проводилась по трем основным блокам критериев:

1. Открытость и доступность информации на официальном сайте организации культуры;

2. Уровень выполнения государственного/муниципального задания организацией культуры;

3. Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг организацией культуры.

Методика и инструментарий исследования.

В задачу проведения независимой оценки входило получение разнообразной информации о качестве предоставления услуг учреждениями культуры, соответственно независимая оценка как исследование включала в себя совокупность методов

социологического исследования и пакет разработанных инструментов, которые позволили получить информацию комплексно.

В рамках данной независимой оценки было проведено:

· анкетирование 50 респондентов – посетителей учреждения культуры — для выявления позиций, мнений потребителей о качестве предоставляемых услуг;

В результате исследования обнаружены, оценены и представлены в следующих разделах основные параметры качества оказания услуг учреждением культуры.

1. Открытость и доступность информации на официальном сайте организации культуры.

Исследование осуществляли 2 эксперта методом сплошного просмотра содержимого страниц web-ресурса (скрининг наличия) с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов (контент-анализ), качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернет-сайта.

В ходе исследования зафиксировано отсутствие интернет сайта у учреждения культуры.

Максимальное количество баллов по всем блокам – 40 баллов, оценивались следующие показатели:

Показатели Количество баллов

Полное и сокращенное наименование организации культуры,

место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес

электронной почты, сведения об учредителе, учредительные

документы 0 балла

Информация о выполнении государственного/муниципального

задания, отчет о результатах деятельности организации

культуры 0 баллов

Перечень услуг, Ограничения по ассортименту услуг,

ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги,

предоставляемые организацией культуры. Услуги,

предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг.

Предоставление преимущественного права пользования

услугами учреждения 0 балла

Сохранение возможности навигации по сайту при отключении

графических элементов оформления сайта. Наличие

независимой системы учета посещений сайта. Доступ к

разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» и

др. 0 балла

Наличие электронных билетов/наличие электронного бронирования билетов/наличие электронной очереди/наличие электронных каталогов/наличие электронных документов, доступных для получения 0 баллов

ФИО, должности руководящего состава организации культуры,

ее структурных подразделений и филиалов ,режим, график

работы; контактные телефоны, адреса электронной почты,

раздел для направления предложений по улучшению качества

услуг организации 0 балла

Порядок оценки качества работы организации на основании

определенных критериев эффективности работы организаций,

утвержденный уполномоченным федеральным органом

исполнительной власти; результаты независимой оценки

качества оказания услуг организациями культуры, а также

предложения об улучшении качества их деятельности; план по

улучшению качества работы организации 0 баллов

Итоговая оценка по первому блоку показателей – 0 баллов

Выводы по результатам оценки сайта

По данному блоку показателей учреждение получило 0 баллов, так как в ходе исследование зафиксировано отсутствие интернет-сайта у учреждения культуры.

2. Уровень выполнения государственного задания учреждением культуры

Показатели качества выполнения государственного задания:

А) Количество посетителей

Плановое значение – 6300 (чел).

Фактическое значение – — (чел).

кач=06300 = 0

кач=0

Показатели объема выполнения государственного задания

А) Количество экскурсий

Плановое значение – 103 шт.

Фактическое значение – — шт.

объем=0103 = 0

объем= 0

показатель поступлений от оказания платных услуг (выполнения работ) и иной приносящей доход деятельности

Плановый показатель – 5 000,00 рублей.

Фактический показатель – 0,00 рублей.

доход= 0,005000,00=0

Итоговая оценка по данному блоку:

7х(0,35х0+0,35х0+0,30х1)=0 баллов.

При изучении и анализе данного блока было выявлено ненадлежащее заполнение и отсутствие актуальных сведений на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (www.bus.gov.ru ).

3. Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг учреждением культуры

Оценки, полученные учреждением по показателям, входящим в данный блок, представлены ниже в Таблице № 2 .

Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг учреждением культуры Количество баллов

Информирование о предстоящих выставках и экспозициях

организации культуры. Виртуальные экскурсии по организации

культуры 4,6

Уровень комфортности пребывания в организации культуры

(места для сидения, гардероб, чистота помещений и так далее) 4,8

Наличие дополнительных услуг учреждения/

организации культуры (места общественного питания,

проведение интерактивных игр, театрализованных мероприятий,

аудиогид) 5,6

Транспортная и пешая доступность организации культуры 4,7

Удобство пользования электронными сервисами,

предоставляемыми учреждением/организацией посетителям (в

том числе и с помощью мобильных устройств) 2,0

Удобство графика работы организации культуры 6,6

Удобство процедуры покупки (бронирования) билетов 4,7

Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала

организации культуры

6,9

Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг

организации культуры в целом 4,8

Качество проведения экскурсий

3,8

Разнообразие экспозиций учреждения/организации культуры 2,0

Итоговая оценка по данному блоку показателей – 50,5 балла

Для организации и проведения исследования удовлетворенности качеством обслуживания в рамках независимой оценки был использован метод анкетирования как наиболее доступный и экономически целесообразный в данных условиях.

В опросе приняли участие 50 респондентов – посетителей учреждения.

В результате анкетирования каких-либо замечаний к работе учреждения посетителями сделано не было.

Итоговая оценка по всем показателям:

0+0+50,5 = 50,5 балла