Общая характеристика независимой оценки качества работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области,
оказывающих услуги в сфере культуры.
В рамках независимой оценки исследовалось качество работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры (далее — учреждений).
Независимая оценка проводилась в соответствии с порядком проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры, методическими рекомендациями, разработанными Министерством культуры РФ от 30 сентября 2013 года № 1505, методикой расчета показателей независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры. Оценивались:
— Открытость и доступность информации о муниципальном учреждении;
— Степень выполнения муниципального задания учреждением культуры;
— Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
— Время ожидания предоставления услуги;
— Доброжелательность, вежливость, компетентность работников муниципальных учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры;
— Удовлетворенность качеством оказания услуг.
В соответствии с решением Общественного Совета независимая оценка качества работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры была проведена в Муниципальном бюджетном учреждении «Новосергиевский районный историко-краеведческий музей».
Цели и задачи проведения независимой оценки.
Цели реализации независимой оценки качества работы учреждения:
1. Обеспечение получателей услуг дополнительной информацией о качестве работы муниципального учреждения, в целях реализации права получателей услуг в выборе конкретного учреждения;
2. Определение результативности деятельности муниципального учреждения и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации его деятельности;
3. Своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в сфере культуры, устранение их причин путем реализации
планов мероприятий, а также осуществления стимулирования руководителей и работников муниципальных учреждений.
Проведение независимой оценки включало решение следующих задач:
1) выявление и анализ практики организации предоставления услуг в сфере культуры;
2) получение сведений от получателей услуг учреждения о практике получения данных услуг;
3) выявление соответствия представления информации о работе учреждения на сайте критериям полноты, актуальности, удобства для посетителей и иных заинтересованных граждан;
4) интерпретация и оценка полученных данных;
5) формирование предложений по повышению качества работы учреждения культуры;
6) подготовка предложений для улучшения качества работы учреждения.
Объект независимой оценки учреждений.
Независимая оценка проводилась, во-первых, в отношении учреждения культуры, во-вторых, в отношении работы интернет-сайта вышеуказанного учреждения культуры.
Период проведения исследования: оценка была проведена в период с 01 сентября по 23 декабря 2016 года.
Исследование работы учреждения и его интернет-сайта проводилось командой организации-оператора ГАУК «Региональный центр развития культуры Оренбургской области».
Независимая оценка проводилась по трем основным блокам критериев:
1. Открытость и доступность информации на официальном сайте организации культуры;
2. Уровень выполнения государственного/муниципального задания организацией культуры;
3. Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг организацией культуры.
Методика и инструментарий исследования.
В задачу проведения независимой оценки входило получение разнообразной информации о качестве предоставления услуг учреждениями культуры, соответственно независимая оценка как исследование включала в себя совокупность методов
социологического исследования и пакет разработанных инструментов, которые позволили получить информацию комплексно.
В рамках данной независимой оценки было проведено:
· анкетирование 50 респондентов – посетителей учреждения культуры — для выявления позиций, мнений потребителей о качестве предоставляемых услуг;
В результате исследования обнаружены, оценены и представлены в следующих разделах основные параметры качества оказания услуг учреждением культуры.
1. Открытость и доступность информации на официальном сайте организации культуры.
Исследование осуществляли 2 эксперта методом сплошного просмотра содержимого страниц web-ресурса (скрининг наличия) с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов (контент-анализ), качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернет-сайта.
В ходе исследования зафиксировано отсутствие интернет сайта у учреждения культуры.
Максимальное количество баллов по всем блокам – 40 баллов, оценивались следующие показатели:
Показатели Количество баллов
Полное и сокращенное наименование организации культуры,
место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес
электронной почты, сведения об учредителе, учредительные
документы 0 балла
Информация о выполнении государственного/муниципального
задания, отчет о результатах деятельности организации
культуры 0 баллов
Перечень услуг, Ограничения по ассортименту услуг,
ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги,
предоставляемые организацией культуры. Услуги,
предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг.
Предоставление преимущественного права пользования
услугами учреждения 0 балла
Сохранение возможности навигации по сайту при отключении
графических элементов оформления сайта. Наличие
независимой системы учета посещений сайта. Доступ к
разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» и
др. 0 балла
Наличие электронных билетов/наличие электронного бронирования билетов/наличие электронной очереди/наличие электронных каталогов/наличие электронных документов, доступных для получения 0 баллов
ФИО, должности руководящего состава организации культуры,
ее структурных подразделений и филиалов ,режим, график
работы; контактные телефоны, адреса электронной почты,
раздел для направления предложений по улучшению качества
услуг организации 0 балла
Порядок оценки качества работы организации на основании
определенных критериев эффективности работы организаций,
утвержденный уполномоченным федеральным органом
исполнительной власти; результаты независимой оценки
качества оказания услуг организациями культуры, а также
предложения об улучшении качества их деятельности; план по
улучшению качества работы организации 0 баллов
Итоговая оценка по первому блоку показателей – 0 баллов
Выводы по результатам оценки сайта
По данному блоку показателей учреждение получило 0 баллов, так как в ходе исследование зафиксировано отсутствие интернет-сайта у учреждения культуры.
2. Уровень выполнения государственного задания учреждением культуры
Показатели качества выполнения государственного задания:
А) Количество посетителей
Плановое значение – 6300 (чел).
Фактическое значение – — (чел).
кач=06300 = 0
кач=0
Показатели объема выполнения государственного задания
А) Количество экскурсий
Плановое значение – 103 шт.
Фактическое значение – — шт.
объем=0103 = 0
объем= 0
показатель поступлений от оказания платных услуг (выполнения работ) и иной приносящей доход деятельности
Плановый показатель – 5 000,00 рублей.
Фактический показатель – 0,00 рублей.
доход= 0,005000,00=0
Итоговая оценка по данному блоку:
7х(0,35х0+0,35х0+0,30х1)=0 баллов.
При изучении и анализе данного блока было выявлено ненадлежащее заполнение и отсутствие актуальных сведений на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (www.bus.gov.ru ).
3. Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг учреждением культуры
Оценки, полученные учреждением по показателям, входящим в данный блок, представлены ниже в Таблице № 2 .
Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг учреждением культуры Количество баллов
Информирование о предстоящих выставках и экспозициях
организации культуры. Виртуальные экскурсии по организации
культуры 4,6
Уровень комфортности пребывания в организации культуры
(места для сидения, гардероб, чистота помещений и так далее) 4,8
Наличие дополнительных услуг учреждения/
организации культуры (места общественного питания,
проведение интерактивных игр, театрализованных мероприятий,
аудиогид) 5,6
Транспортная и пешая доступность организации культуры 4,7
Удобство пользования электронными сервисами,
предоставляемыми учреждением/организацией посетителям (в
том числе и с помощью мобильных устройств) 2,0
Удобство графика работы организации культуры 6,6
Удобство процедуры покупки (бронирования) билетов 4,7
Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала
организации культуры
6,9
Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг
организации культуры в целом 4,8
Качество проведения экскурсий
3,8
Разнообразие экспозиций учреждения/организации культуры 2,0
Итоговая оценка по данному блоку показателей – 50,5 балла
Для организации и проведения исследования удовлетворенности качеством обслуживания в рамках независимой оценки был использован метод анкетирования как наиболее доступный и экономически целесообразный в данных условиях.
В опросе приняли участие 50 респондентов – посетителей учреждения.
В результате анкетирования каких-либо замечаний к работе учреждения посетителями сделано не было.
Итоговая оценка по всем показателям:
0+0+50,5 = 50,5 балла